Nieodebrany telefon w sklepie - ile kosztuje

Nie podam Ci statystyki, ile procent nieodebranych telefonów to utracone zamówienia. Widziałem takie liczby w materiałach marketingowych i żadna nie miała podanego źródła.

Podam za to sposób, żeby policzyć to u siebie. Zajmie kwadrans i będzie prawdziwe.

Skąd wziąć dane

Z billingu operatora. W panelu abonenckim każdy operator udostępnia wykaz połączeń — trzeba w nim znaleźć połączenia przychodzące nieodebrane. Eksport do CSV zwykle jest, choć czasem trzeba go poszukać.

Weź jeden pełny miesiąc, najlepiej typowy — nie grudzień i nie lipiec.

Co z tym zrobić

Odfiltruj numery, które oddzwoniły albo do których oddzwoniono. Jeżeli ten sam numer występuje później jako połączenie odebrane lub wychodzące, sprawa się zamknęła. Zostają numery, z którymi nikt nie rozmawiał.
Odetnij oczywiste śmieci. Numery infolinii, kurierów, telemarketing. Zwykle poznasz je po tym, że dzwonią cyklicznie.
Zestaw resztę z bazą klientów. Ile z tych numerów istnieje w Twoim sklepie? To są ludzie, którzy już u Ciebie kupili, dzwonili i nie zostali obsłużeni.
Sprawdź, czy po tym telefonie pojawiło się zamówienie z tego konta. Jeżeli nie — masz kandydata na utracone.

Krok trzeci i czwarty da się zrobić w panelu sklepu, bez żadnych narzędzi — wyszukiwarka klientów przyjmuje numer telefonu, a karta klienta pokazuje datę ostatniego zamówienia. Przy dwudziestu numerach to kwadrans klikania.

Jeżeli któryś numer nie znajduje klienta, choć jesteś pewien, że kupował, sprawdź go jeszcze raz w innym zapisie — z plusem, bez spacji. To osobny problem i osobny temat.

Dlaczego to zawsze wychodzi gorzej, niż się spodziewasz

Nie dlatego, że ktoś nie chce oddzwonić. Dlatego, że sam mechanizm jest dziurawy w trzech miejscach.

Nieodebrane wygląda tak samo niezależnie od tego, kto dzwonił. Na liście połączeń widzisz numer i godzinę. Kurier, klient po raz dziesiąty i przedstawiciel handlowy są nie do odróżnienia, więc oddzwania się do wszystkich albo do nikogo. W praktyce do nikogo.

Telefon dzwoni w najgorszym momencie. Przy pakowaniu, przy kliencie, w drodze. Odłożenie na później jest racjonalne, a „później" nie ma godziny.

Nikt nie jest właścicielem tej listy. Zamówienie ma status, reklamacja ma zgłoszenie, a nieodebrane połączenie nie ma nic. Nie pojawi się na żadnym zestawieniu i nikt się z niego nie rozliczy.

Co da się zrobić bez kupowania czegokolwiek

Stała pora na przejrzenie nieodebranych. Raz dziennie, najlepiej przed końcem pracy. Pięć minut z listą połączeń w telefonie.
Wiadomość zamiast rozmowy. „Widzę nieodebrane, w czym mogę pomóc?" wysłane SMS-em działa lepiej niż oddzwanianie, bo nie wymaga trafienia w wolną chwilę adresata.
Poczta głosowa z konkretem. Nie „zostaw wiadomość", tylko „napisz na taki adres, odpowiadamy tego samego dnia". Część klientów wybierze kanał, który jest im wygodniejszy.
Godziny na stronie. Jeżeli odbierasz telefon do 16, napisz to. Połowa nieodebranych po godzinach to ludzie, którzy nie wiedzieli.

To nie jest wyrafinowane i właśnie dlatego działa. Punkt pierwszy sam zdejmuje większość problemu.

Kiedy warto sięgnąć po narzędzie

Kiedy wąskim gardłem przestaje być pamięć, a staje się rozpoznanie. Przy trzech telefonach dziennie przejrzysz listę i będziesz wiedział, kto to. Przy trzydziestu — nie.

Wtedy przydaje się cokolwiek, co przy nieodebranym pokaże, czy dzwonił klient, i pozwoli oddzwonić bez przepisywania numeru. Może to być integracja centrali z CRM-em, może aplikacja na telefonie.

Ja zrobiłem to drugie — CallerPeek pokazuje dane klienta ze sklepu w chwili połączenia, a nieodebrane trafiają na listę „do oddzwonienia" z zaznaczeniem, kto dzwonił i nic potem nie kupił. CallerPeeka napisałem sam i sprzedaję go przez consaltex.pl.

Ale najpierw policz. Może się okazać, że przy Twojej skali wystarczy punkt pierwszy z listy wyżej.