Dlaczego sklep nie rozpoznaje klienta, choć ma jego numer

Klient dzwoni. Wpisujesz numer w wyszukiwarkę w panelu sklepu i nic. A ten człowiek kupował u Ciebie trzy razy.

Numer jest w bazie. Tylko zapisany inaczej, niż go szukasz.

Skąd ten bałagan

W bazie sklepu, która działa dłużej niż rok, ten sam numer występuje w kilku postaciach: 601 234 567, +48601234567, 0048 601-234-567, (48) 601 234 567, czasem z dopiskiem „wew. 12".

Nie bierze się to z niczyjego niedbalstwa. Numer trafia do sklepu z formularza rejestracji, z adresu dostawy, z importu z hurtowni, z integracji z Allegro i z ręcznego wpisu przy zamówieniu telefonicznym. Każde z tych miejsc ma inne pole i inną walidację. Najczęściej żadnej.

Do tego jeden klient potrafi mieć trzy adresy i w każdym inny zapis tego samego numeru.

Co to psuje

Dopóki numer służy tylko do zadzwonienia, nie psuje nic. Kłopot zaczyna się wtedy, kiedy chcesz po nim czegoś szukać.

• wyszukiwarka w panelu nie znajduje klienta, choć on jest,
• ten sam człowiek figuruje jako dwóch klientów, bo raz kupił jako gość,
• historia zakupów rozjeżdża się na dwa konta i żadne nie pokazuje prawdy,
• przy telefonie nie wiesz, czy rozmawiasz z kimś nowym, czy z klientem od pięciu lat.

Ostatni punkt kosztuje najwięcej, tylko nie widać go w żadnym raporcie.

Jak sprawdzić, jak źle jest u Ciebie

Wybierz pięciu klientów, o których wiesz, że kupowali kilka razy. Wpisz ich numery w wyszukiwarkę panelu — raz z plusem, raz bez, raz ze spacjami. Jeżeli którykolwiek zapis nie znajduje klienta, masz odpowiedź.

Drugi test, brutalniejszy: przejrzyj listę klientów posortowaną po nazwisku. Dublety widać gołym okiem.

Co z tym zrobić

Uporządkowanie bazy wstecz jest robotą jednorazową i warto ją komuś zlecić — sensowne narzędzie zrobi to w godzinę i przy okazji pokaże dublety do scalenia.

Ważniejsze jest to, co dalej. Sklep, który przy zapisie sprowadza numer do jednej postaci, nie zabrudzi się ponownie. To ustawienie, nie projekt.

I rzecz, o której warto pamiętać przy wyborze jakiegokolwiek narzędzia dotykającego numerów: musi radzić sobie z bałaganem, który już masz, a nie zakładać, że baza jest czysta. Zapytaj o to wprost, zanim kupisz.

Ja rozwiązałem to po swojemu w CallerPeeku — rozpoznaje dzwoniącego niezależnie od tego, w jakim formacie numer siedzi w sklepie, i nie wymaga wcześniejszego porządkowania bazy. CallerPeeka napisałem sam i sprzedaję go przez consaltex.pl.