Autor wyjaśnia, że misję definiowaną jako "najlepsza obsługa, znakomita wydajność i pozytywne oddziaływanie" można realizować w wielu różnych organizacjach. Nawiązując do historii swojej firmy, udziela cennych wskazówek, jak zapewnić klientom obsługę na najwyższym poziomie i jednocześnie stworzyć zespół oddanych i efektywnych pracowników.

Sanders zachęca do tego, aby:

• traktować klientów jak partnerów,
• tworzyć model zarządzania skoncentrowany na ludziach,
• skupiać się na mocnych, a nie słabych stronach,
• powiązać wydajność ze skuteczną realizacją misji firmy,
• zmniejszać rotację pracowników,
• budować społeczności, w których dużą rolę odgrywają związki emocjonalne,
• dążyć do zrównoważonego i stabilnego rozwoju, nie zapominając o tym, co miało wpływ na dotychczasowy sukces.