W artykule przedstawiono badanie, którego celem było sprawdzenie związku między negatywnymi emocjami doświadczanymi podczas interakcji z klientami i poziomem wypalenia zawodowego pracowników. Przewidywano, że czynnikiem pośredniczącym w tej relacji (mediatorem) są procesy regulacji emocji uruchamiane przez pracowników (praca emocjonalna, por. Hochschild, 1983). Wyniki badania (N=214) wykazały, że predyktorami wyczerpania emocjonalnego i depersonalizacji są zarówno intensywność doświadczanych negatywnych emocji, jak i płytka PE, polegająca na modyfikacji ekspresji emocjonalnej (tłumienie ekspresji emocji negatywnych i udawanie emocji pozytywnych). Zgodnie z przewidywaniem, płytka PE okazała się mediatorem związku negatywnych emocji z wymiarami wypalenia. Uzyskane dane pozwalają na konkluzję, że niekorzystne dla pracowników usług konsekwencje doświadczania negatywnych emocji wiążą się głównie z koniecznością modyfikacji ich ekspresji w pracy z klientami.

This study investigates the relationship between negative emotions experienced by employees during service interactions and the professional burnout. It was predicted that emotion regulation strategies implemented by employees (emotional labor, Hochschild, 1983) mediate this relationship. The results of the study (N= 214) demonstrate that emotional exhaustion and depersonalization were predicted by both intensity of negative emotions experienced by employees and surface emotional labor (suppressing expressions of negative emotions and faking expressions of positive emotions). Furthermore, mediation analyses revealed that surface emotional labor was a mediator between negative emotions and burnout (both emotional exhaustion and depersonalization). These findings suggest that unfavorable consequences of negative emotions experienced by employees are connected with a necessity of alteration of expressive behavior.