Opis
Sposób, w jaki robimy zakupy, radykalnie zmienił się w ostatnich latach. Kupując sprzęt, wycieczkę, czy ubezpieczenie, nie musimy już liczyć na wiedzę i życzliwość sprzedawcy – wchodząc do sklepu czy biura, proces zbierania informacji i podejmowania decyzji zazwyczaj mamy już za sobą. Nie lubimy zakłócających nasz spokój telemarketerów, reklamowych e-maili i SMS-ów, „asystentów klienta” atakujących nas zaraz po wejściu do sklepu. „Przestań mi sprzedawać, nie widzisz, że właśnie kupuję?” chciałoby się krzyknąć do marketerów. Jak dostosować swój system sprzedaży do zmian, jakie zaszły na rynku? Jak wykorzystać nowe narzędzia, by skutecznie i mądrze sprzedawać? David Meerman Scott krok po kroku, na z życia wziętych przykładach pokazuje, jak nie przeszkadzać klientowi w zakupach – i okazuje się, że to wcale nie jest takie trudne! Spis treściWprowadzenie 13 TERAZ jest właściwy moment 19 Żyjąc w przeszłości: stara szkoła sprzedaży i obsługi klienta 21 Najpierw marketing i PR, a teraz sprzedaż i obsługa klienta 23 Nowe zasady marketingu i PR zostały już szeroko przyjęte 24 Technologia mobilna i kontakt w czasie rzeczywistym zmieniły wszystko, co robimy 26 Dlaczego sprzedaż i obsługa klienta podlegają rewolucyjnej transformacji 27 Przywracanie czynnika ludzkiego: nieodparta moc autentyczności 28 Waga opowieści 28 W mediach cyfrowych chodzi o więzi i dzielenie się 29 Treści napędzają sprzedaż produktów i usług 30 Teraz wszyscy sprzedajemy i obsługujemy 31 Strona internetowa, która informuje, bawi i... sprzedaje ubezpieczenia 32 Uczenie się na przykładach: jak sukces innych może stać się źródłem pomysłów i rozwiązań dla twojej firmy 34 Rozdział 1 37 Stary świat sprzedaży i obsługi klienta 37 Stary model sprzedaży: „Dzwoń po pieniądze” 37 Głos autorytetu: kiedy sprzedawca był ekspertem 38 Ekspertyza handlowca vs. edukacja internetowa konsumenta 40 „Ten trop prowadzi na manowce!” 43 Mów prawdę: potęga autentyczności 44 (Nie)sprawna obsługa klienta: małe rzeczy, które doprowadzają nas do szału 47 „Poświęć nam nieco czasu i wypełnij tę ankietę”: brać, brać i nie dawać 49 „Automatyczna infolinia do ciebie. Mówi, że to pilne” 52 Otrzymanie adresu mailowego nie jest zaproszeniem do wysyłania spamu 54 Używanie mediów cyfrowych w starej szkole sprzedaży i obsługi klienta niczego nie zmieni 56 Stare zasady sprzedaży i obsługi klienta 57 Rozdział 2 59 Nowe zasady sprzedaży i obsługi klienta 59 Określenie zasad 59 Nowe zasady sprzedaży i obsługi klienta 60 Godni swojej nazwy: firma OPEN otwarcie komunikuje się z klientami 62 Rewolucja komunikacyjna, której nie sfilmowano 69 Czas przyłączyć się do rewolucji 73 Nieoceniony atut w procesie sprzedaży i usług: twój pracownik 74 Duże zbiory danych. Bogate zbiory danych 75 Innowacje zgotowane w szarej strefie stają się przepisem na sukces 79 Operowanie planem sprzedaży i obsługi klienta 83 Rozdział 3 85 Twoja opowieść 85 Snucie opowieści 85 „Pozwól, że opowiem ci coś o sobie”: narracja w głowie klienta 86 Zadzwoń do Larry’ego: jak opowieść jednego człowieka definiuje firmę 88 Nowy model: handlowiec jako konsultant 89 Opanowanie sztuki skutecznej narracji 94 Siłownia, która opowiada historię, budując nastawienie 97 Co dalej? W jaki sposób przekonująca narracja przyciąga zwolenników 102 Rozdział 4 105 Integracja marketingu i sprzedaży z osobowościami nabywczymi 105 Tworzenie magii przez dodanie do treści kontekstu 105 Moc treści, która zawiera dokładnie to, czego potrzebujesz 107 Hotel Nobis na usługach Davida Meermana Scotta 108 Zmyślanie, czyli opowiadanie głodnych kawałków 111 Nie drażnić klienta 112 Egocentryczny nonsens 114 Osobowości nabywcze 114 Nie chcemy czerwonego alfa romeo 117 Osobowość wieloraka – w handlu to norma 118 Badanie osobowości nabywczych 120 Odwiedzaj ludzi w biurze 122 Udaj się na konferencje, na które jeżdżą twoi klienci 122 Oglądaj webinaria, które śledzą twoi klienci 122 Czytaj książki, które czytają twoi klienci 122 GoPro ma wyostrzoną wizję osobowości nabywczych i sprzedaje miliony kamer 124 Zacieśnij relacje między sprzedażą i marketingiem 127 Wyodrębnianie osobowości nabywczych 130 Profil osobowości nabywczych 132 Zarywanie nocy 136 Współdziałanie sprzedaży i marketingu 137 Ludzie docierający do ludzi 138 Rozdział 5 139 Cykl sprzedaży stał się teraz cyklem kupowania 139 Kupujemy. Przestań więc sprzedawać 139 Koniec strefy wysokiego ciśnienia 143 Kontakt z nabywcą na imprezie edukacyjnej 145 Edukuj i informuj 147 Podróż nabywcy 149 Wprowadzenie w proces nabywczy 150 Zbiorowa inteligencja miliona inżynierów tworzy unikalny rynek... i więcej 151 A teraz (proszę) ręce w górę 152 Masz metraż kwadratowy? 153 Sprzężenie sprzedaży i treści skutecznie domyka transakcję 155 Klient na całe życie 157 Licznik generowania klientów 158 Rozwijać biznes na kurczącym się rynku... bez kontaktów do potencjalnych klientów 160 Proszę, nie stawiaj zapór 163 Czy mogę prosić o numer telefonu? 164 Lekcje od Grateful Dead 165 Hybrydowy model generowania kontaktów 168 Zdefiniuj swoje