Opis
Turystyka stanowi jedną z najbardziej dynamicznie rozwijających się gałęzi gospodarki na świecie, notując po II wojnie światowej stały, nieprzerwany wzrost zarówno, co do liczby turystów, jak i wpływów z turystyki. Polska, w tym względzie, nie dorównuję innym krajom europejskim. Wynika to głównie z faktu, że przez ostatnie dziesiątki lat turystyka w Polsce sprowadzała się w zasadzie wyłącznie do działalności socjalnej, finansowanej albo z budżetu państwa, albo przez państwowe przedsiębiorstwa, które organizowały wczasy dla swoich pracowników. Charakteryzowała się niskim poziomem usług, jednostajnym programem, kiepską bazą noclegową i wyżywieniową, itp. Traktując turystykę jako dodatek do działalności gospodarczej nie stworzono rozwiązań systemowych i programów jej rozwoju. Nadrobienie powstałej luki, w stosunku do światowego poziomu usług turystycznych, wymaga z jednej strony podjęcia zmian systemowych, strukturalnych, w skali kraju, z drugiej usprawnienia systemów zarządzania w organizacjach świadczących usługi, czyniąc je bardziej konkurencyjne na rynku. Realizacja tego drugiego celu jest istotą treści zawartej w książce. Szczególna uwaga została zwrócona, na: - określenie standardu jakości usługi turystycznej oraz roli pracowników i udziału klientów w tworzeniu i realizacji tego standardu, - przykłady praktycznych rozwiązań doskonalących zarządzanie organizacją, - etykę działania organizacji turystycznej. Spis treściWprowadzenie 5Rozdział 1Ewolucja systemów zarządzania 71.1. Ewolucja metod zarządzania - do pierwszych norm ISO serii 9000 71.2. Normy ISO serii 9000 12Rozdział 2Od norm ISO do kompleksowego zarządzania organizacją 192.1. Co dalej po normach ISO? 192.2. Wybrane systemy wspomagające zarządzanie organizacją 282.2.1. TQM - Zarządzanie przez jakość 282.2.2. System odpowiedzialności społecznej - SA 8000 412.2.3. System przeciwdziałania zagrożeniom korupcyjnym 432.2.4. Etyka działania organizacji 48Rozdział 3Charakterystyka usług turystycznych 573.1. Znaczenie turystyki w integracji społeczeństw 573.2. Specyfika usług turystycznych w kraju 593.3. Rola pracowników w kształtowaniu jakości usługi turystycznej 643.4. Udział klienta w kształtowaniu jakości usługi turystycznej 723.5. Kształtowanie dobrych relacji z klientem 763.6. Ryzyko związane z zakupem usługi 793.7. Analiza reklamacji klientów jako element doskonalenia zarządzania organizacją 813.8. Etyka działania organizacji turystycznej 86Rozdział 4System zarządzania w organizacji turystycznej 914.1. Określenie standardu jakości w turystyce 914.1.1. Cechy i charakterystyki jakości produktu turystycznego 914.1.2. Rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klientów 974.2. Uproszczony model doskonalenia standardu jakości 984.2.1. Etap 1 - diagnoza stanu organizacji 994.2.2. Etap 2 - realizacja procesów 1034.2.3. Ogólne zasady zarządzania ryzykiem 1094.2.4. Etap 3 - analiza wyników realizacji procesów 1144.2.5. Etap 4 - doskonalenie zarządzania 115Rozdział 5Wybrane praktyczne elementy zarządzania organizacją turystyczną 1175.1. Procesowe zarządzanie organizacją 1175.2. Diagnoza stanu - określenie „Standardu jakości" 1235.3. Polityka i cele Biura Turystycznego 1245.3.1. Polityka jakości 1245.3.2. Cele jakości 1295.4. Mapa procesów 1325.4.1. Procesy główne 1325.4.2. Procesy pomocnicze - wspierające 1415.4.3. Procesy zarządzania 145Rozdział 6Podsumowanie - Rola i odpowiedzialność kierownictwa oraz pracowników organizacji w systemie zarządzania 1636.1. Rola Szefa (kierownictwa) organizacji 1646.2. Rola Pełnomocnika Jakości 1656.3. Rola audytora wewnętrznego 1676.4. Rola właściciela procesu 1686.5. Rola pracowników w systemie 169Bibliografia 173