Prorynkowa orientacja instytucji finansowych w erze informacji

Opis

Przełom wieku XIX i XX to bez wątpienia era informacji, w której na skutek nowych rozwiązań telekomunikacyjnych i informatycznych, rzeczywistość go­spodarcza nabrała multimedialnego, interaktywnego oraz wirtualnego charakteru. Dzięki dynamicznemu rozwojowi systemów komunikacji (telefonii ko­mórkowej, Internetu, telewizji interaktywnej), klienci mają dostęp do ogromnej ilości informacji. Mają też większą świadomość swoich potrzeb oraz rosną ich wymagania co do poziomu obsługi - oczekują szybkiego i profesjonalnego świadczenia usług, indywidualnego podejścia oraz większego zaangażo­wania i empatii ze strony pracowników. Wobec przedstawionych warunków, instytucje finansowe są zmuszone podejmować liczne działania prorynko­we w celu pozyskania i utrzymania klienta. W niniejszej publikacji podjęto próbę identyfikacji prorynkowych zmian, jakie podejmują instytucje finansowe w erze informacji. Ponadto, przedstawiono wyniki badań dotyczące oceny prowadzonej działalności zorientowanej na pozyskanie i utrzymanie klienta przez wybrane banki funkcjonujące w Pol­sce. W szczególności przeanalizowano: - przemiany w funkcjonowaniu giełd papierów wartościowych w ostatnich dwóch dekadach oraz działania w celu pozyskania klientów, tj. inwestorów oraz emitentów, - zmiany w zakresie orientacji marketingowej banków ze sprzedażowej na prorynkową, ze szczególnym uwzględnieniem działań nakierowanych na bu­dowę wizerunku banku, - procesy budowania marketingu relacji w celu pomnażania kapitału banku poprzez tworzenie wartości dla klienta. Książka skierowana jest zarówno do pracowników naukowych, jak i praktyków zatrudnionych w instytucjach finansowych, zainteresowanych proble­matyką pozyskiwania i budowania długotrwałych relacji z klientem, a także pracowników działów finansowych i zarządzania, odpowiedzialnych za poli­tykę przedsiębiorstwa zorientowaną na klienta. Publikacja może być również wykorzystana jako podręcznik dla studentów wydziałów ekonomicznych i zarządzania, a także dla słuchaczy studiów podyplomowych z zakresu marketingu, finansów oraz rachunkowości zarządczej. Spis treściWprowadzenie 5Rozdział 1Przyczyny zmian w funkcjonowaniu giełdy papierów wartościowych w erze gospodarki globalnej - Alina Gorczyńska-Dybek 71.1. Istota zmian w gospodarce globalnej 71.2. Globalizacja rynków finansowych jako przesłanka zmian działalności giełd papierów wartościowych 121.3. Tradycyjna organizacja giełdy papierów wartościowych 171.4. Zmiany w działalności giełd papierów wartościowych jako wynik przemian w gospodarce globalnej 191.5. Konsekwencje zmian zasad funkcjonowania giełd papierów wartościowych 23Rozdział 2Prorynkowe zmiany w funkcjonowaniu giełdy papierów wartościowych - Alina Gorczyńska-Dybek 252.1. Istota i funkcje giełdy papierów wartościowych w klasycznym ujęciu 252.2. Charakterystyka działalności giełdy papierów wartościowych jako przedsiębiorstwa 272.3. Istota orientacji rynkowej giełd papierów wartościowych 292.4. Orientacja rynkowa a korzyści dla giełd papierów wartościowych 322.5. Przegląd prorynkowych działań wybranych giełd papierów wartościowych na świecie 342.6. Giełda Papierów Wartościowych w Warszawie w pozyskiwaniu klienta 41Rozdział 3Prorynkowa orientacja działalności banków w erze informacji - Danuta Szwajca 453.1. Przyczyny i etapy rozwoju orientacji prorynkowej w bankach 453.2. Czynniki decydujące o specyfice działalności marketingowej w bankach 503.3. Struktura marketingu-mix 563.4. Ekspansja bankowości elektronicznej 63Rozdział 4Budowanie wizerunku współczesnego banku na przykładzie PKO BP S.A. - Danuta Szwajca 694.1. Znaczenie wizerunku w działalności banku 694.2. Proces kształtowania pożądanego wizerunku 784.3. Wizualne instrumenty kształtowania wizerunku 834.4. Pozawizualne instrumenty kształtowania wizerunku 894.5. Identyfikacja wizerunku wybranego banku na podstawie wyników badań 97Rozdział 5Marketing relacji w procesie pomnażania kapitału banku - Wiesława Caputa 1135.1. Strategiczna reorganizacja rynkowa jako warunek trwania i rozwoju banku 1135.2. Wartość klienta jako fundament kreowania wartości banku 1145.3. Kapitał klienta w kreowaniu wartości banków 1205.4. Marketing relacji w budowaniu kapitału klientów i kreowaniu wartości banku 124Rozdział 6Relacje w procesie kreowania kapitału klientów banku - wyniki badań - Wiesława Caputa 1316.1. Relacja jako źródło wartości klienta 1316.2. Proces kreowania lojalności klientów 1336.3. Deklarowana lojalność klienta a jego zachowania nabywcze - wyniki badań 1376.4. Percepcja charakteru relacji po stronie klienta i jej wpływ na wartość banku 144Bibliografia 151