Opis
Publikacja jest przeznaczona dla organizacji z różnych sektorów i branż, które chcą doskonalić swoje zarządzanie, przede wszystkim przez wdrażanie systemu zarządzania jakością na bazie wymagań norm ISO serii 9000. Normy te są powszechnie stosowane na świecie i stanowią pierwszy krok na drodze budowy w organizacji nowoczesnego systemu zarządzania, czyniąc ją bardziej konkurencyjną na rynku i lepiej postrzeganą przez klientów, dostawców, władze rządowe i samorządowe, inwestorów, banki itp. Opracowanie może być również pomocne dla tych organizacji, które już mają wdrożony system zarządzania jakością i chcą go dalej doskonalić. Bowiem sam fakt wdrożenia takiego systemu jeszcze wcale nie oznacza, że organizacja posiada już w pełni skuteczny i efektywny system zarządzania, tym bardziej, że sama norma nie obejmuje wszystkich aspektów zarządzania. W publikacji pokazano niektóre elementy i narzędzia, które powinny wzbogacić zarządzanie organizacją. W opracowaniu skoncentrowano się przede wszystkim na pokazaniu praktycznych aspektów i przykładów realizacji systemu zarządzania jakością, we wszystkich etapach, począwszy od diagnozy stanu organizacji, poprzez opracowanie i wdrożenie dokumentów systemu, podjęcie audytów wewnętrznych i działań doskonalących, aż do oceny gotowości systemu do certyfikacji. Spis treściWprowadzenie 7Rozdział 1Ewolucja systemów zarządzania 111.1. Zarządzanie firmą przed „rewolucją przemysłową" 111.2. Okres „rewolucji przemysłowej" 131.3. Zarządzanie jakością 151.4. Normy dotyczące jakości 18Rozdział 2Normy ISO - korzyści i uwarunkowania 212.1. Charakterystyka norm ISO serii 9000 212.2. Norma a specyfika organizacji 232.2.1. ISO 9001 w usługach medycznych - IWA 1:2001 232.2.2. ISO 9001 w usługach dydaktycznych - IWA 2:2003 262.3. Korzyści z wdrożenia normy ISO 9001:2008 292.4. Bariery we wdrażaniu systemu 332.4.1. Bariera ludzka 332.4.2. Bariera kierownictwa 38Rozdział 3Procesowe zarządzanie organizacją 473.1. Procesowe podejście w zarządzaniu 473.2. Podstawowe terminy i pojęcia w podejściu procesowym 483.3. Klient zewnętrzny i wewnętrzny 523.4. Rola pracowników w łańcuchu dostawca - klient 543.5. Zarządzanie procesem 563.6. Doskonalenie procesu 583.7. Struktura procesu 583.8. Doskonalenie zarządzania organizacją 603.9. Odpowiedzialność w systemie zarządzania 633.9.1. Rola kierownictwa organizacji 643.9.2. Rola Pełnomocnika Jakości 663.9.3. Rola audytora wewnętrznego 703.9.4. Rola właściciela procesu 723.9.5. Rola pracowników w systemie 73Rozdział 4Etapy realizacji systemu zarządzania jakością 774.1. Decyzja o wdrożeniu systemu 784.2. Diagnoza stanu organizacji - audyt wstępny 804.2.1.Diagnoza z punktu widzenia spełnienia potrzeb klienta 824.2.2. Diagnoza z wykorzystaniem samooceny 834.2.3. Program diagnozy 884.2.4. Raport z diagnozy 894.2.5. Mankamenty w przeprowadzaniu diagnozy 894.3. Określenie kształtu modelu systemu 904.4. Polityka jakości 944.4.1. Przykłady rodzajów polityki jakości 1024.4.2. Mankamenty w określaniu polityki jakości 1074.5. Cele jakości dla organizacji 1094.6. Cele dla procesów 1104.7. Opracowanie „mapy procesów" 1124.8. Analiza ryzyka zagrożeń w procesach 1184.9. Opracowanie dokumentacji systemu 1224.9.1. Ogólne zasady dokumentowania systemu 1224.9.2. Dokumentowanie systemu wg normy ISO 9001:2008 1244.9.3. Hierarchia i struktura dokumentów systemu 1264.9.4. Księga Jakości 1274.9.5. Procedury 1284.9.6. Zapisy jakości 1314.9.7. Instrukcje 1324.9.8. Nadzór nad dokumentami systemu 1334.9.9. Mankamenty przy opracowywaniu dokumentacji systemu 1344.9.10. Wdrażanie dokumentów systemu 135Rozdział 5Utrzymanie i doskonalenie systemu 1375.1. Audyty wewnętrzne 1375.1.1. Program audytu 1395.1.2. Procesowe podejście do audytu 1395.2. Utrzymanie i doskonalenie systemu 1475.2.1. Działania korygujące i zapobiegawcze 1485.2.2. Doskonalenie systemu 1515.3. Przegląd systemu - ocena gotowości certyfikacyjnej 1525.4. Procesowe wdrażanie systemów - podsumowanie 156Rozdział 6Praktyczne przykłady procesów i procedur 1616.1. Proces „Doskonalenie zarządzania" 1636.1.1. Procedura „Audyty wewnętrzne" 1666.1.2. Procedura „Działania korygujące" 1716.1.3. Procedura „Działania zapobiegawcze" 1746.1.4. Procedura „Przegląd systemu przez kierownictwo" 1796.1.5. Procedura „Nadzór nad dokumentacją" 1826.1.6. Procedura „Postępowanie z wyrobem niezgodnym" 1906.1.7. Procedura „Zarządzanie procesem" 1936.2. Proces „Marketing i promocja" 1976.2.1. Procedura „Badanie satysfakcji klientów" 1996.2.2. Procedura „Postępowanie z reklamacjami" 2026.3. Proces „Zarządzanie personelem" 205Rozdział 7Kierunki doskonalenia zarządzania organizacją 2097.1. Fazy doskonalenia zarządzania 2097.2. Doskonalenie zarządzania wg normy ISO 9001 2117.3. Zintegrowany System Zarządzania na przykładzie ISO 9001 i kontroli zarządczej 2147.4. TQM - kompleksowe zarządzanie jakością 2247.5. Wybrane narzędzia doskonalenia zarządzania 2317.5.1. Doskonalenie zarządzania wg Kaizen 2337.5.2. Analiza reklamacji - element doskonalenia zarządzania 2