Opis
Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia. Jeśli siedzisz wysoko lub planujesz, że wysoko zasiądziesz, przygotuj sobie boisko, abyś mógł się po nim bezpiecznie poruszać i wiedzieć, gdzie jest bramka, do której grasz. Sztuka kochania klienta mówi o praktyce zarządzania firmą. Niewiele tu teorii, wiele natomiast przykładów z praktyki, trochę złośliwości, trochę żartów i dużo wskazówek praktycznych. To książka dla tych, których celem jest biznes skuteczny, etyczny i efektywny pod względem kosztów, którzy ciężko pracują na markę swojej firmy, a nie tylko na zdobycie certyfikatu jakości i którym zależy, by klienci i pracownicy stali się tej firmy ambasadorami. SZTUKA KOCHANIA KLIENTA nie jest podręcznikiem dla studentów, chyba że? studiują w soboty i niedziele, a w dni powszednie chodzą do roboty. Ci bowiem znają realia biznesu i tym łatwiej skonfrontują rzeczywistość z wizją nowych możliwości. Czytelnik z pewną dawką zdrowego rozsądku i odrobiną fantazji jest moim wymarzonym odbiorcą. Anna Turyn W czasach, gdy produkty i usługi stały się do siebie bardzo podobne, a konkurencja na rynku gwałtownie rośnie, najważniejsza staje się jakość oraz marka. Książka, którą trzymasz w ręku to lektura obowiązkowa dla wszystkich menedżerów - a szczególnie szefów firm - którzy znajdą w niej bezcenne rady jak uporządkować procedury, ocenić (i docenić!) pracowników oraz zidentyfikować rzeczywiste potrzeby klientów. Zaproponowany przez autorkę najprostszy model jakości w praktyce daje podstawę do osiągnięcia sukcesu w każdym biznesie. Jego zastosowanie, zarówno w małych firmach, jak i w wielkich korporacjach, umożliwia jeszcze bardziej efektywne wykorzystanie narzędzi marketingowych dla budowania marki i zwiększenia sprzedaży. Stosując go w praktyce osiągniesz podstawowe zadanie marketingu: zaspokoisz potrzeby klienta z zyskiem dla siebie? Grzegorz Kiszluk Spis treści1. Dlaczego napisałam tę książkę?Zawsze chciałam, ale się trochę bałam. Teraz się do swego strachu przyzwyczaiłam2. O jakościHistorycznie czyli od Układu Warszawskiego do schyłku (?) III RPZ uczuciem czyli o miłości do jakości i jakości miłości (do klienta)Frywolnie czyli bez cenzuryPolitycznie czyli o oczywistych analogiach, które widzimy i których nie lubimyPo kupiecku czyli nie dla wszystkich i nie za wszelką cenę. Biznes to biznesFilozoficznie czyli dość formalnie, ale warto o tym wiedzieć3. Szefa rachunek sumienia - zarządzanie bez ściemniania4. Procesy troszkę wbrew strukturze... ?Dlaczego procesy?Dodaj wartości, bo w przeciwnym razie szkoda fatygi - wykonasz kawał dobrej, nikomu niepotrzebnej robotyProcesy kluczowe, aby nie przesadzić z liczbą priorytetów w biznesieMapy procesów pomagają zobaczyć i zrozumieć więcejProcesy pod kontrolą - to o czym zawsze marzymy i rzadko dostajemyStandardy procesów, czyli jak mógłby wyglądać świat przyjaznych liczbSposób pomiaru - liczby mogą kłamać, ale mogą też opisywać rzeczywistość i pomóc ją zmienić na lepsze5. Pracownicy - istoty wrażliwe zwane przez niektórych zasobami ludzkimiKultura firmy, czyli gdy człowiek z ulicy oddaje kawałek swego życia w ręce pracodawcyCzy wiem z kim mam do czynienia? Poważna psychozabawa pomaga wybierać najodpowiedniejszychPracownik ambasador to marzenie. Szanse spełnienia marzenia można zwiększyćEgzystencjalizm pracowniczy. Człowiek lubi wiedzieć jakie efekty przynosi i na co ma wpływ jego pracaBloody Apprisal - oceniaj bez zniszczeń i demotywacji; nie każdy pragnie awansu w hierarchii. Ludzie mają różne marzenia, noszą płaszcze wiatrem podszyte..., marne grosze mają w kieszeniach, odkrywają karty zakryte. I ja mam swój intymny, mały świat...6. Klienci - skąd się biorą i czego od nas chcąJakość klientów to brutalna prawda o naszym target marketBadanie satysfakcji mówi nam wiele, gdy słuchamy, a nie tylko słyszymy; klienci lojalni - nasi ambasadorzy, klienci uchodźcy, klienci pyskacze, klienci szantażyści; gdy klient głosuje "nogami" i idzie do konkurencjiReklamacje - chwila prawdy, twarzą w twarz, oko w oko, ucho w ucho, mailem w klientaUtrata klienta na ogół jest stratą, ale czasami... może to i lepiej?7. Jakość w praktyce, czyli ewolucja tytularnej funkcji dyrektora do systemowego rozwiązania, zorientowanego na klienta. Dla zdeterminowanych8. Doświadczenia z wdrożenia - to prawie studium przypadku i trochę o tym, jak parafrazując Wyspiańskiego, rzeczywistość czasami "skrzeczy"9. Krótkie porównanie z innymi modelami, czyli nic nie ma prawa się zmarnowaćBibliografia