Opis
We współczesnych procesach kreowania wartości, klient coraz częściej uznawany jest za podstawowy zasób, którego potencjał przesądza o kapitałowym zasileniu przedsiębiorstwa. Wartość tego zasobu, z perspektywy realizacji celów przedsiębiorstwa, wyceniać należy nie tylko poprzez pryzmat bezpośredniego zasilania kapitałowego, będącego efektem nawiązania i rozwijania transakcyjnych relacji z klientem, lecz również potencjału zasobowego, będącego pochodną wiedzy klienta. Taki sposób pomiaru jest wynikiem zmian zachodzących w otoczeniu, które wymusiły konieczność postrzegania klienta nie tylko jako biernego nabywcy produktu, lecz również aktywnego uczestnika rynku, dla którego i przy współudziale którego przedsiębiorstwo kreuje wartość. Książka omawiając problematykę pomiaru wartości klienta w kontekście kreowania wartości przedsiębiorstwa i prezentując wyniki badań empiryczych, adresowana jest zarówno do pracowników naukowych, jak i praktyków zainteresowanych problematyką zarządzania wartością klienta i kreowania relacji z klientami. Publikacja może być również wykorzystana jako podręcznik dla: studentów wydziałów ekonomicznych i wydziałów zarządzania, słuchaczy kursów i studiów podyplomowych, szczególnie z zakresu: marketingu, controllingu i zarządzania wartością klienta. Spis treściWstęp 7Rozdział 1Pomiar wartości klienta jako ogniwo procesu zarządzania kapitałem klientów 131.1. Od jakości produkcji do zarządzania kapitałem klienta 131.2. Istota i modele zarządzania kapitałem klienta 201.3. Metodologiczne aspekty pomiaru kapitału klienta 301.3.1. Przesłanki pomiaru kapitału klienta 301.3.2. Przedmiot, kryteria i obszary pomiaru kapitału klienta 321.3.3. Pomiar kapitału klienta - ujęcie modelowe 36Rozdział 2Wybrane metody retro- i prospektywnej oceny kapitału klienta 412.1. Typologia metod pomiaru kapitału klienta 412.2. Szacowanie wartości klientów na bazie danych historycznych 432.3. Prospektywna ocena wartości klienta i kapitału klientów 612.3.1. Jednowymiarowe koncepcje wartości CLV 692.3.2. Wielowymiarowe koncepcja wartości klienta CLV 77Rozdział 3Determinanty i ocena potencjału cross-sellingu 833.1. Sprzedaż krzyżowa - istota i korzyści 833.2. Czynniki determinujące potencjał sprzedaży krzyżowej 863.3. Ocena potencjału cross-sellingu klienta 98Rozdział 4Determinanty i ocena potencjału zasobowego klienta 1014.1. Pojęcie potencjału referencyjnego 1014.2. Ocena potencjału referencyjnego klienta i jego kluczowe determinanty 1024.3. Potencjał informacyjny klienta - pojęcie, znaczenie, problemy wyceny 110Rozdział 5Wartość klienta i metody jej pomiaru w praktyce przedsiębiorstw 1215.1. Cele i hipotezy badań 1215.2. Metodyka prowadzonych badań 1235.3. Determinanty wartości klienta w świetle badań 1255.4. Wartość klienta, jako megakryterium segmentacji klientów 1315.5. Ocena wartości klienta w centrach dystrybucji wartości 138Podsumowanie 155Bibliografia 163Spis tabel 171Spis rysunków 173