Opis
Książka zawiera kompletne studium usługi hotelarskiej jako produktu, a także zagadnień związanych z jakością, ceną i promocją usług hotelarskich. Za szczególną zaletę książki można uznać liczne przykłady z praktyki hotelarskiej w kraju i za granicą, których w niniejszym, uaktualnionym i rozszerzonym III wydaniu znajdzie Czytelnik około 160. Zmiany w obecnym wydaniu polegają na uwzględnieniu najnowszej wiedzy na temat nowych form produktu, globalizacji, łańcuchów hotelarskich, nowych narzędzi promocji i dystrybucji (Internet, sprzedaż bezpośrednia, telefonia komórkowa). Autor podaje też nowe dane statystyczne. Książka jest przeznaczona dla uczniów oraz studentów kierunków związanych z turystyką i hotelarstwem. Hotelarzom książka pomoże zaś usystematyzować oraz uzupełnić wiedzę praktyczną. Spis treściWstęp Rozdział 1. Wprowadzenie w problematykę hotelarstwa 1.1. Pojęcie hotelu i zakładu hotelarskiego 1.1.1. Hotel 1.1.2. Obiekty hotelarskie 1.1.3. Inne określenia hoteli i obiektów hotelarskich 1.2. Ważniejsze pojęcia związane z hotelarstwem 1.2.1. Usługi hotelarskie 1.2.2. Hotelarstwo a gastronomia 1.2.3. Łańcuch i grupa hoteli 1.3. Najważniejsze mierniki charakteryzujące hotelarstwo i jego usługi 1.3.1. Mierniki wielkości bazy usługowej hotelarstwa 1.3.2. Mierniki usług hotelarskich Mierniki usług noclegowych Mierniki usług gastronomicznych 1.4. Najważniejsze cechy usługi hotelarskiej 1.4.1. Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi 1.4.2. Komplementarność usług 1.4.3. Inne cechy usługi hotelarskiej 1.5. Rozwój i wielkość bazy usługowej hotelarstwa w Polsce 1.5.1. Sytuacja po II wojnie światowej 1.5.2. Rozbudowa w latach siedemdziesiątych XX w. 1.5.3. Stan wojenny 1.5.4. Transformacja ustrojowa 1.5.5. Największe przedsiębiorstwa działające w hotelarstwie 1.5.6. Polska a Europa 1.6. Hotelarstwo a globalizacja Rozdział 2. Usługa hotelarska jako produkt 2.1. Istota produktu 2.2. Potrzeby człowieka a usługi hotelarskie 2.2.1. Hotel jako cel podróży 2.3. Niektóre elementy produktu a zaspokojenie potrzeb klienta 2.3.1. Potrzeba zamieszkania 2.3.2. Potrzeba posiłku 2.3.3. Potrzeba bezpieczeństwa 2.3.4. Potrzeba komunikacji 2.3.5. Potrzeba pracy 2.3.6. Potrzeba rekreacji 2.3.7. Potrzeba rozrywki 2.3.8. Potrzeby podróżnych niepełnosprawnych Osoby poruszające się za pomocą wózków inwalidzkich Osoby poruszające się za pomocą kul, protez, lasek i balkoników Osoby głuche, głuchonieme i niedosłyszące Osoby niedowidzące 2.3.9. Potrzeba opieki nad dziećmi 2.3.10. Elastyczność oferty - jej uwarunkowania 2.3.11. Potrzeby wyższych rzędów 2.4. Usługa hotelarska a użyteczność produktu 2.4.1. Cykl życia produktu 2.4.2. Pojęcie nowego produktu 2.4.3. Przedłużanie cyklu życia produktu 2.4.4. Zmiany warunków zamieszkania a rozwój usług hotelarskich 2.4.5. Postęp techniczno-ekonomiczny 2.5. Segmentacja rynku 2.5.1. Indywidualni goście przybywający na wypoczynek 2.5.2. Indywidualni goście podróżujący służbowo 2.5.3. Konferencje pobytowe 2.5.4. Grupy turystyczne 2.5.5. Konferencje miejscowe 2.5.6. Klienci przejezdni 2.5.7. Klienci miejscowi 2.5.8. Bankiety i inne imprezy gastronomiczne 2.6. Niektóre kierunki rozwoju produktu 2.6.1. Aktywny wypoczynek 2.6.2. Wypoczynek na wsi 2.6.3. Komfort w wiejskim otoczeniu 2.6.4. Hotel-leśniczówka 2.6.5. Hotele trzeciego wieku 2.6.6. Hotelarstwo sanatoryjne 2.6.7. SPA w hotelu 2.6.8. Usługi hotelarskie jako działalność uzupełniająca 2.6.9. Automatyzacja usług 2.6.10. Outsourcing 2.6.11. Posiłki w systemie bufetu 2.6.12. Businesswomen w hotelu 2.6.13. Hotel-igloo 2.6.14. Hotel w zamku 2.6.15. Hotel w fabryce Rozdział 3. Jakość usług hotelarskich 3.1. Marketingowe znaczenie opinii klienta 3.1.1. Zależność między jakością a popytem 3.1.2. Przepływ informacji od klientów 3.1.3. Skargi klientów jako źródło inspiracji 3.1.4. Pozyskiwanie opinii klienta Ułatwienie wyrażania opinii przez klienta Skłanianie klienta do wyrażania opinii 3.1.5. Znaczenie właściwego reagowania na reklamacje 3.1.6. Jakość - pojęcie subiektywne czy obiektywne? 3.1.7. Aspekty oceny jakości usług Zakres obserwacji Stopień usystematyzowania obserwacji Częstotliwość obserwacji Punkt odniesienia oceny 3.2. Jakość usług a kategoryzacja 3.2.1. Kategoryzacja zakładów hotelarskich w Polsce 3.2.2. Kategoryzacja zakładów hotelarskich we Francji 3.2.3. Kategoryzacja zakładów hotelarskich w Niemczech 3.2.4. Porównanie norm kategoryzacyjnych w niektórych krajach 3.2.5. Marketingowe znaczenie kategoryzacji 3.3. Zarządzanie przez jakość (TQM) 3.3.1. Znaczenie klienta w systemie jakości 3.3.2. Proces tworzenia jakości i jego ocena 3.4. Jakość usług hotelarskich a normy ISO 3.4.1. Jakość według norm ISO 3.4.2. Cechy usługi i cechy procesów usługi 3.4.3. Aspekty systemu jakości 3.4.4. Elementy operacyjne systemu jakości 3.4.5. Normy ISO a hotelarstwo 3.5. Systemy jakości usług w niektórych łańcuchach hoteli 3.5.1. System jakości w hotelach grupy Accor 3.5.2. Audyty jakości usług w łańcuchach hoteli 3.6. Inne systemy oceny jakości usług 3.6.1. Re