Opis
Książka stanowi odpowiedź na pytanie, jakie powinny zadać sobie współczesne przedsiębiorstwa, które podejmują inicjatywy zarządzania relacjami z klientem, mające najczęściej wyraz we wdrażaniu CRM. Podejmując te inicjatywy przedsiębiorstwa powinny mieć świadomość reguł i prawidłowości o istotnym znaczeniu dla uwieńczonego sukcesem wdrożenia CRM. Poszukując tych reguł należy pamiętać, iż działalność gospodarcza odbywa się nie tylko w warunkach określonych ekonomicznie, lecz także wiąże się z nawiązywaniem i utrzymywaniem relacji społecznych, które stają się nośnikiem kapitału społecznego. Kapitałowi temu przedstawiciele świata nauki, jak również biznesu coraz częściej przypisują istotny wpływ na sukcesy organizacji i osiągnięcia jednostek. Mając to na względzie, w książce podjęto udaną próbę zweryfikowania możliwości wykorzystania kapitału społecznego przedsiębiorstwa w kształtowaniu relacji z klientami na zasadach wynikających z filozofii CRM. W prowadzonych rozważaniach zwrócono uwagę, iż każde przedsiębiorstwo posiada pewien zasób kapitału społecznego, a także - nawiązując i utrzymując relacje z klientami - w pewnym stopniu realizuje zasady filozofii CRM. Jednakże kluczem do sukcesu w kształtowaniu relacji z klientami na zasadach wynikających z filozofii CRM może stać się dopiero wiedza O tym, w jaki sposób, za pomocą jakich metod i narzędzi możliwe staje się wykorzystanie potencjału kapitału społecznego przedsiębiorstwa w celu poprawy realizacji przez przedsiębiorstwo zasad filozofii CRM. Wychodząc naprzeciw potrzebie dostarczenia wiedzy w tym zakresie, w książce zidentyfikowano wielowymiarową strukturę wzajemnego oddziaływania pomiędzy poziomem potencjału kapitału społecznego przedsiębiorstwa a stopniem realizacji przez przedsiębiorstwo zasad filozofii CRM oraz opracowano wzorcowy model i rekomendacje praktyczne dla wykorzystania potencjału kapitału społecznego przedsiębiorstwa w realizacji zasad CRM. Znajomość ujawnionych w książce prawidłowości powinna przyczynić się do osiągnięcia poprawy efektywności przedsiębiorstw w podejmowanych przez nie działaniach rynkowych, w tym umożliwić skuteczne wdrożenie i realizację zasad filozofii CRM. Spis treściWprowadzenie 5Rozdział 1Kształtowanie relacji z klientami przez przedsiębiorstwo 91.1. Warunki funkcjonowania współczesnych przedsiębiorstw 91.2. Współczesna koncepcja marketingu - charakterystyka 161.3. Pojęcie i istota zarządzania relacjami z klientem (CRM) 261.4. Paradygmat wartości w CRM 351.5. Korzyści i zagrożenia realizacji CRM w przedsiębiorstwie 401.6. Zasady CRM 531.7. CRM a wybrane aspekty funkcjonowania przedsiębiorstwa 59Rozdział 2Kapitał społeczny przedsiębiorstwa 772.1. Pojęcie i koncepcja kapitału społecznego 772.2. Pomiar kapitału społecznego 962.3. Kształtowanie kapitału społecznego przedsiębiorstwa 1032.4. Zaufanie jako ważny element kapitału społecznego 1052.4.1. Ujęcia istoty zaufania a teoria kapitału społecznego 1062.4.2. Budowanie zaufania przez przedsiębiorstwo 1152.4.3. Metody i narzędzia oceny poziomu zaufania 1182.5. Kapitał społeczny a realizacja zasad CRM 123Rozdział 3Kapitał społeczny przedsiębiorstwa w kształtowaniu relacji z klientami w świetle wyników badań empirycznych`1393.1. Badania jakościowe 1393.1.1. Przypadek przedsiębiorstwa I 1403.1.2. Przypadek przedsiębiorstwa II 1433.1.3. Przypadek przedsiębiorstwa III 1463.1.4. Wnioski z badań jakościowych 1503.2. Struktura związku kapitału społecznego z realizacją CRM 1553.3. Synteza wyników badań 1693.4. Rekomendacje praktyczne 1743.5. Model wykorzystania kapitału społecznego przedsiębiorstwa w realizacji CRM 176Zakończenie 181Załączniki 185A: Metodologia badań 185B: Narzędzia badawcze 188-„Standardowa lista pytań do wywiadu swobodnego: Kapitał społeczny przedsiębiorstwa w realizacji zasad filozofii CRM" 188-„Kwestionariusz diagnozy kapitału społecznego przedsiębiorstwa wykorzystywanego w relacjach z klientami" 191-„Kwestionariusz oceny stosowania zasad filozofii CRM" 192Bibliografia 197