Opis
Wymiana wartości pomiędzy przedsiębiorstwem i klientem odbywa się w warunkach dynamicznych zmian otoczenia, co z perspektywy realizacji celów przedsiębiorstwa oznacza m.in. konieczność: ustawicznej rekombinacji działań, rekonstrukcji map biznesu, szukania nowych czy też skoncentrowania działań na utrzymaniu dotychczasowych przewag, tworzenia kanałów komunikacyjnych umożliwiających transfer wiedzy dla i od jego interesariuszy. Nie zmienia to jednak faktu, że fundamentem biznesu jest i pozostanie klient, a wzrost stopnia skomplikowania relacji łączących przedsiębiorstwo z otoczeniem musi przekładać się na wzrost przekonania zarówno menedżerów, jak i pozostałych pracowników przedsiębiorstwa, że klient jest nie tylko indywidualnością, podmiotem kultywującym zaufanie i związki, ale częścią tkanki społecznej i kulturowej, partnerem, a zarazem, gwarantem jego trwania i rozwoju. Stąd też wszystkie procesy realizowane w przedsiębiorstwie muszą być projektowane oraz realizowane z myślą o kliencie i dla klienta, jako partnera w procesie tworzenia, a także konsumowania wartości. Dążąc zatem do maksymalizacji korzyści płynących z zaangażowanego kapitału przedsiębiorstwo musi postrzegać klienta nie tylko jako biernego odbiorcę produktu, lecz również: - dostawcę i kreatora wiedzy, która stwarza przedsiębiorstwu możliwość poprawy efektywności wykorzystania zasobów oraz ustawicznego kreowania nowych wartości, będących odpowiedzią na zmienność otoczenia; - podmiot komunikujący wartość kreowaną przez przedsiębiorstwo pozostałym uczestnikom gry rynkowej. Książka omawiając istotę i znaczenie kapitału klientów w kreowaniu wartości przedsiębiorstwa oraz prezentując wyniki badań empirycznych zrealizowanych na rynku piwowarskim w Polsce, jest adresowana zarówno do pracowników naukowych, jak i praktyków zainteresowanych problematyką kreowania relacji z klientami oraz zarządzania wartością klienta. Publikacja może być również wykorzystana jako podręcznik dla: studentów wydziałów ekonomicznych i wydziałów zarządzania, a także słuchaczy kursów i studiów podyplomowych, szczególnie z zakresu: zarządzania, marketingu oraz finansów. Spis treściWstęp 7Rozdział 1Wartość przedsiębiorstwa i jej determinanty 151.1. Kreowanie wartości jako cel działalności przedsiębiorstwa 151.2. Ekonomiczny wymiar wartości 241.3. Wartość przedsiębiorstwa jako kategoria ekonomiczna 291.4. Czynniki wzrostu wartości przedsiębiorstwa 371.5. Zasoby w procesie kreowania wartości przedsiębiorstwa 44Rozdział 2Kapitał klienta jako element kapitału intelektualnego i miernik wartości klientów 632.1. Istota kapitału klientów 632.2. Wartość jako fundament kapitału klienta 732.1.1. Wartość dla klienta 742.1.1.1. Postrzegane korzyści 762.1.1.2. Postrzegane koszty 922.1.2. Wartość klienta 96Rozdział 3Determinanty wzrostu kapitału klienta a wzrost wartości przedsiębiorstwa 1013.1. Obszary identyfikacji czynników kreujących wartość klienta 1013.2. Marketing relacji w kreowaniu wartości przedsiębiorstwa 1053.3. Lojalność klientów jako czynnik determinujący wartość kapitału klientów 1113.3.1. Istota, przyczyny i motywy lojalności klienta 1113.3.2. Proces kreowania lojalności klienta a wartość klienta 1133.4. Rentowność jako determinanta kapitału klienta 1293.4.1. Rentowność klienta a potencjał lojalności klienta 1293.4.2. Potencjał rynkowy klienta jako determinanta rentowności klienta 1333.4.3. Potencjał zasobowy klienta jako determinanta rentowności 1413.4.3.1. Potencjał referencyjny klienta 1413.4.3.2. Potencjał informacyjno-kooperacyjny klienta i jego determinanty 1463.4.3.3. Potencjał synergii 157Rozdział 4Kreowanie kapitału klienta w branży piwowarskiej - metodyka badań 1634.1. Wiodący problem badawczy 1634.2. Etapy, procedura i szczegółowe hipotezy badań 1664.3. Charakterystyka badań wstępnych 1694.4. Cele i metodyka badań zasadniczych 170Rozdział 5Wartość klienta i jej determinanty na rynku piwowarskim w Polsce 1815.1. Zmiany w otoczeniu jako determinanta zachowań producentów i konsumentów 1815.2. Preferencje konsumentów a cele rynkowe oferentów 1915.3. Kluczowe czynniki determinujące potencjał rynkowy i zasobowy konsumentów 1985.4. Determinanty zachowań nabywczych klienta - popytowa strona relacji 2165.5. Zaufanie jako czynnik determinujący zachowania nabywcze konsumentów 2225.6. Wielowymiarowa analiza skupień i korespondencji cech konsumentów piwa w Polsce 2275.7. Syntetyczna ocena wartości klienta 233Rozdział 6Pozafinansowe determinanty wzrostu wartości przedsiębiorstwa 2416.1. Ranking czynników determinujących wzrost wartości przedsiębiorstwa 2416.2. Czynniki wzrostu wartości przedsiębiorstwa w obszarze klientów 2436.3. Czynniki wzrostu wartości przedsiębiorstwa w obszarze procesów i innowacji 2476.4. Czynniki determinujące wartość przedsiębiorstwa w obszarze personelu i zarządzania 2506.5. Czynniki determinujące wartość przedsiębiorstwa w obszarze dostawcy i rynki zaopatrzenia 253Rozdział 7Relacje, marka i produkt, w procesie kreowania kapitału klientów i wartości prze