Opis
Niniejsza publikacja powstała jako efekt moich zainteresowań i badań – przeprowadzonych na przestrzeni kilku lat – dotyczących problemów elektronicznej administracji samorządowej oraz partycypacji obywateli w społeczeństwie informacyjnym. Pomimo coraz częstszego stosowania przez jednostki samorządu terytorialnego i administrację publiczną dobrych praktyk zarządzania, dostrzegam, że rzadko badany jest poziom akceptacji, zadowolenia i zrozumienia u ich klienta, czyli mieszkańca, turysty, przedsiębiorcy, w związku z nowymi formami komunikowania się z nimi. Jeszcze rzadziej próbuje się poznać jego potrzeby w tym zakresie. Problem polega tym, że dzisiaj brakuje rozpoznania potrzeb społeczności lokalnej, co skutkuje obniżeniem efektywności działań wspomnianych instytucji, a daje się to zaobserwować już w samym Internecie: źle/wadliwie funkcjonujące strony internetowe urzędów utrudniają bądź wręcz blokują mieszkańcom uczestnictwo w lokalnym życiu społecznym a klientom uniemożliwiają korzystanie z elektronicznych usług. Przełamywanie przez samorządy tego rodzaju barier partycypacji, blokowanie otwartości na klienta i na nowe technologie w trzech wymiarach: e-komunikacji, e-informacji i e-promocji to główny temat mojej książki. [Autorka] Spis treściWstęp 9 I. Internet, marketing samorządów i elektroniczna administracja 15 1.1. Społeczeństwo informacyjne 18 1.2. Samorząd i marketing terytorialny 26 1.2.1. Samorząd terytorialny: definicja i jego zadania 26 1.2.2. Marketing terytorialny: definiowanie i istota 29 1.2.3. Internetowy marketing terytorialny 44 1.3. Elektroniczna administracja i proces tworzenia społeczeństwa informacyjnego w Polsce 71 1.3.1. Unia Europejska i jej wpływ na tworzenie społeczeństwa informacyjnego i e-administracji w Polsce 71 1.3.2. Definiowanie i zadania e-administracji 80 1.3.3. Obowiązujące plany i strategie rozwoju społeczeństwa informacyjnego (cyfrowego) i cyfryzacji w Polsce 84 1.4. Społeczeństwo obywatelskie 95 II. Metodologia badań własnych 105 2.1. Cel, problemy i metody badań 107 2.2. Przedmiot i teren badań 122 2.3. Konceptualizacja i operacjonalizacja 132 2.4. Czas badań i dobór próby 141 2.5. Przebieg badań 143 2.5.1. Pogłębione wywiady z przedstawicielami urzędów 143 2.5.2. Ankieta internetowa dla klientów urzędów 144 2.5.3. Zogniskowane wywiady grupowe 151 2.5.4. Wywiady z mieszkańcami 154 2.5.5. Analiza narzędzi internetowych 158 III. Strony internetowe: między komunikacją, informacją a promocją 165 3.1. Strony WWW – wady technologiczne, pozycjonowanie a problemy z komunikacją 166 3.2. E-komunikacja za pomocą stron internetowych 176 3.2.1. Podejście urzędów do e-komunikacji 176 3.2.2. Opinie mieszkańców/klientów o e-komunikacji 184 3.2.3. Sędziowie kompetentni o e-komunikacji 199 3.3. E-informacja za pomocą stron internetowych 202 3.3.1. Podejście urzędów do e-informacji 202 3.3.2. Opinie mieszkańców/klientów o e-informacji 204 3.3.3. Sędziowie kompetentni o e-informacji 218 3.4. E-promocja samorządu terytorialnego za pomocą stron internetowych 220 3.4.1. Podejście urzędów do e-promocji 220 3.4.2. Opinie mieszkańców/klientów o e-promocji 224 3.4.3. Sędziowie kompetentni o e-promocji 236 3.5. Skuteczność działań e-marketingowych stron WWW 238 3.6. Strony internetowe: model a rzeczywistość 253 IV. Profile społecznościowe na Facebooku: między komunikacją, informacją a promocją 263 4.1. Jednostki samorządu terytorialnego i Facebook 264 4.2. E-komunikacja za pomocą profilu społecznościowego na Facebooku 269 4.2.1. Podejście urzędów do e-komunikacji 269 4.2.1. Opinie mieszkańców/klientów o e-komunikacji 274 4.2.1. Sędziowie kompetentni o e-komunikacji 280 4.3. E-informacja na profilu społecznościowym Facebook 283 4.3.1. Podejście urzędów do e-informacji 283 4.3.2. Opinie mieszkańców/klientów o e-informacji 284 4.3.3. Sędziowie kompetentni o e-informacji 288 4.4. E-promocja na Facebooku 291 4.4.1. Podejście urzędów do e-promocji 291 4.4.2. Opinie mieszkańców/klientów o e-promocji 292 4.4.3. Sędziowie kompetentni o e-promocji 295 4.5. Skuteczność działań e-marketingowych na profilach facebookowych 299 4.6. Profil społecznościowy urzędów: model a rzeczywistość 322 Zakończenie 329 Wykaz źródeł 333 Aneksy 347 Aneks I Scenariusz indywidualnych i grupowych wywiadów pogłębionych według kategorii tematycznych 347 Aneks II Informacja dla klientów urzędów umieszczona na stronach, plakatach i ulotkach 348 Aneks III Kwestionariusz wywiadu z mieszkańcami 349 Aneks IV Strony internetowe biorące udział w badaniach 350 Aneks V Profile społecznościowe urzędów na Facebooku 364 Spis rysunków 375 Spis schematów 377 Spis tabel 379 Spis wykresów 381