Opis
Na obecnym etapie rozwoju rynku usług bankowych w Polsce często w działalności banków nie wystarczy już tylko kształtowanie świadomości i postaw projakościowych pracowników banków oraz konstruowanie i wdrażanie systemów zarządzania jakością, a należy podejmować działania mające na celu usprawnienie i podwyższanie jakości usług, zapewniających klientom uzyskiwanie nowych, często nieoczekiwanych wartości. Niniejsza książka wychodzi naprzeciw rosnącemu zainteresowaniu i zapotrzebowaniu na wiedzę jak to robić. Zawiera również zupełnie nowe, o charakterze empirycznymi wdrożeniowym, przemyślenia prezentujące analizę wyników badań zrealizowanych w bankachoraz omawiające statystyczne metody kontroli procesu i pomiaru jakości usług bankowych. prof. Józef Garczarczyk Spis treściWprowadzenie - Józef Garczarczyk 8 Rozdział 1. Jakość jako podstawa reorganizacji firmy - Krzysztof Opolski, Ewa Opolska 111.1. Aktywa organizacyjne 121.2. Analiza zachowań klienta jako punkt wyjścia do zmian 131.3. Wizerunek organizacji jako narzędzie jakości 141.4. Wpływ poszczególnych narzędzi marketingowych na jakość postrzeganą przez klienta 161.4.1. Innowacyjny produkt 161.4.2. Usługi dodatkowe związane z produktem 171.4.3. Specyficzne i drożne kanały dystrybucji 181.4.4. Wpływ polityki cenowej na jakość 181.4.5. Strategia komunikacji rynkowej 191.5. Co oznacza priorytet jakości? 201.6. Podsumowanie 20 Rozdział 2. Jakość - podstawy teoretyczne i terminologiczne - Krzysztof Opolski, Konrad Polkowski 23 Rozdział 3. Zarządzanie jakością - Krzysztof Opolski, Konrad Polkowski 31 Rozdział 4. Jakość usług w bankach - analiza i diagnoza działań poprawy jakości - Krzysztof Opolski, Konrad Polkowski 394.1. Wprowadzenie 394.2. Charakterystyka banków objętych badaniem 444.3. Jakość usług w banku - ankieta i odpowiedzi 484.3.1. Znaczenie jakości w zarządzaniu bankiem 504.3.2. Organizacja jakości 554.3.3. Klienci wewnętrzni i zewnętrzni 654.3.4. Doskonalenie jakości 694.3.5. Jakość usług w banku - podsumowanie wyników ankiety 754.4. Jakość usług w oddziale 824.4.1. Opis ankiety 824.4.2. Znaczenie jakości w zarządzaniu oddziałem banku 844.5. Podsumowanie wyników badań 97 Rozdział 5. Procesowe zarządzanie organizacją - Jerzy Kowalczyk 1095.1. Proces 1105.2. Zarządzanie procesem 112 Rozdział 6. Statystyczne metody kontroli procesu - Krzysztof Waśniewski 1236.1. Wstęp - główne cele i zasady statystycznej kontroli procesu w zarządzaniu przez jakość 1236.2. Typowe obszary i sposoby stosowania statystycznej kontroli procesu 1246.3. Monitorowanie ogólnej sprawności procesów - przykład czasu rozpatrywania wniosków kredytowych w Banku X? 1276.3.1. Miary sprawności procesów w organizacji - dlaczego akurat czas rozpatrywania wniosków kredytowych w przykładzie Banku X 1276.3.2. Pomiar i rejestracja danych 1286.3.3. Analiza statystyczna zarejestrowanych danych 1296.3.3.1. Metoda doboru danych do analizy 1296.3.3.2. Podstawowe miary statystyczne stosowane w analizie sprawności procesu 1296.3.3.3. Przykład podstawowej analizy sprawności procesu - czas rozpatrywania wniosków kredytowych 1306.4. Analiza dopasowania procesu do standardu jakości i badanie marginesu bezpieczeństwa 1336.5. Analiza błędów występujących w procesie i związków między różnymi ich typami 1366.5.1. Definiowanie błędów jako zdarzeń statystycznych - cechy krytyczne i okazje do popełnienia błędu 1376.5.1.1. Pojęcia podstawowe 1376.5.1.2. Błąd zewnętrzny - przekroczenie dopuszczalnego czasu rozpatrywania wniosku kredytowego 1396.5.1.3. Błąd wewnętrzny - awaria sprzętu komputerowego 1406.5.1.4. Błąd wewnętrzny - przestoje w pracy 1416.5.1.5. Błąd wewnętrzny - prowadzenie nierejestrowanych kartotek klientów 1416.5.2. Wybór obszaru badań i analiza liczby okazji do wystąpienia błędów 1426.5.3. Pomiar i analiza występowania błędów 1436.5.4. Weryfikacja hipotezy o związkach przyczynowych przy pomocy narzędzi statystycznych 1456.5.4.1. Współzmienność i jej podstawowe miary: kowariancja i korelacja 1456.5.4.2. Analiza korelacji między błędami w banku X 1466.5.5. Podsumowanie analizy błędów 1476.6. Analiza kosztów błędów na podstawie wyników statystycznej analizy procesów 1486.7. Statystyczna kontrola procesu i badanie struktury procesu 1516.8. Podsumowanie 153 Rozdział 7. Jakość w zarządzaniu, czyli standardy moralne współczesnego menedżera - Krzysztof Opolski 155Bibliografia 161