Opis
Naucz się traktować swoich klientów jak rodzinę królewską
- Dowiedz się, czego pragnie klient i dostarcz mu to
- Rozpatruj i uwzględniaj reklamacje klientów
- Oceniaj i nagradzaj pracowników
Obsługa klienta jest czynnikiem, który jako pierwszy rzuca się w oczy w firmie. To, czy pracownicy odnoszą się do klientów w odpowiedni sposób, może zadecydować o tym, czy klienci skorzystają z usług firmy, czy też nie. Na współczesnym rynku o jakość produktów i usług dbają niemal wszystkie firmy, jednak w wielu z nich jakość obsługi klienta nadal pozostawia sporo do życzenia.
Na amerykańskim rynku małych firm wzorem doskonałej obsługi klienta jest Zingerman -- niewielka sieć sklepów spożywczych, restauracji, firm produkcyjnych i doradczych. Dynamiczny rozwój firmy założonej w 1982 jest w ogromnej mierze wynikiem podejścia do obsługi klienta. Jej sukces i stabilny wzrost stanowią dowód na to, że odpowiednia obsługa klientów naprawdę daje wyniki.
Książka "Przewodnik Zingermana po obsłudze klienta" to zbiór rad dotyczących obsługi klienta napisany przez Ari Weinzweiga -- jednego z założycieli firmy. Czytając ją, poznasz aspekty pracy z klientami, z których istnienia wielu ludzi nawet nie zdaje sobie sprawy. Nie znajdziesz tu filozofii i teorii. Przeczytasz wyłącznie, co i jak masz robić.
- Rozpoznawanie potrzeb klienta
- Dokładna realizacja zamówień
- Proces rozpatrywania reklamacji
- Zatrudnianie właściwego personelu
- Ocenianie jakości usług własnej firmy
- Obsługa osób starszych i niepełnosprawnych
- Nagradzanie pracowników